第一条 为进一步改善学院作风建设，增强全体工作人员的服务意识和责任意识，提高工作效率和服务水平，依据《河南省教育厅机关首问负责制（试行）》及有关法律、法规和政策规定，结合学院实际，制定本制度。

第二条 学院各部门适用本制度。

第三条 首问负责制是指院内师生员工、院外单位和人员（以下统称服务对象）到各部门咨询或办理各项有关服务事项，各部门首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第四条 各部门负责人对本部门实施首问负责制度负总责。各部门最先接待服务对象的首位工作人员为首问责任人；各部门也可根据实际需要，指定首问负责人，授权其办理具体事项。

第五条 首问责任人履行以下职责：

（一）接待前来咨询、申请办理事项的人员；

（二）指导服务对象填写有关申报所需的材料；

（三）受理属于本部门办理的事项，并分送部门相关人员办理；

（四）协调和督促本部门相关人员办理事项，对超时办结的应向部门负责人报告；

（五）对需要与其它部门或会同几个部门共同办理的事项，应在受理后一个工作日内将受理的事项送达有关部门共同协商，并负责协调和跟踪督办，对超时办结的向部门负责人报告。

（六）咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向服务对象说明理由，并告知该事的具体承办部门，提供承办部门的联系电话，必要时亲自引领前往。

（七）根据学院或部门负责人的授权，对服务对象的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；

（八）将本部门办理事项的结果通知或者送达服务对象；

（九）电话咨询的，应按上述原则给与答复。

第六条 根据学院或部门负责人授权，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向服务对象说明理由。

对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合规定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

第七条 首问责任人对服务对象必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，向服务对象承诺办结取件时间，告知首问责任人及其联系电话。

其它工作人员对服务对象应当热情礼貌，主动为其指引服务对象或告知联系方式，不得推诿、拒绝。

第八条 对受理的事项，首问责任人确因当时公务繁忙，无法及时办理应办的事项时，应主动说明原因，也可负责转交其它经办人办理，但事后必须负事项办理责任。

对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第九条 服务对象认为事项承办部门及其工作人员违反首问负责制度规定的，有权向所在部门的上级领导投诉。

第十条“首问责任制”的执行情况，列入年终考核。对违反本制度被投诉并经查实的，有下列情形之一的，视情节轻重，予以追究首问责任人的责任：

（一）首问责任人没有及时办理或解答职责范围内的事项的；

（二）首问责任人没有及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的；

（三）应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）对服务对象提出的服务事项推诿扯皮，不负责任的；

（五）对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的；

（六）借办事之机吃拿卡要或变相吃拿卡要的；

（七）违反首问负责制的其它行为。

第十一条 对学院安排部署到指定处室的工作任务，被指定处室要积极落实，杜绝出现推诿、扯皮或拖延现象；对未按要求履行工作职责的，将进行责任追究。

第十二条本制度自发布之日起开始实施，由院长办公室负责解释。